2009년도 부산추모공원 고객접점별 중점서비스 개선사례 및 SCC 추진성과
추모공원 SCC란? 고객접점 유형별 서비스 오류를 분석하여 지속적인
문제점 개선을 통한 체계적인 고객접점 서비스 관리 및 차별화된 고객
가치 창출을 도모하기 위하여 운영하는 서비스 자체 점검표를 의미
추모공원 SCC 개선 추진 후 이렇게 바뀌었습니다.
【추모공원 봉안8단계 888서비스】
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반기별
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서비스 오류요인
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주요 추진성과
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1
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상반기
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봉안업무 전반 체계화 부족
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세분화된 매뉴얼 제작
(봉안8단계)
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2
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상반기
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전화응대 전문성 부족
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직원 책상 전화응대 요령표 비치
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3
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상반기
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주차 안내도우미 부재
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주차안내 전담 직원배치
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4
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상반기
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빗물막이 케노피 미설치
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봉안당 좌․우측 케노피 설치
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5
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상반기
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장의버스 기사 제례안내
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봉안직원 제례안내 및
제례절차, 진설도 서식 제공
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6
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상반기
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차별화된 서비스 부재
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제례실 내 온돌마루 설치
명패영상 표출서비스 제공
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7
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상반기
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버스정류장 대기소 미설치
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기장군청 협의 공원 앞 버스정류장 대기소 설치
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반기별
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서비스 오류요인
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주요 추진성과
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1
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하반기
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봉안업무 전반 체계화 부족
(추모공원 봉안시설 완전개장)
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봉안시설별 세부 매뉴얼 제작
(봉안888서비스 정립)
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2
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하반기
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고객을 맞이하는 자세 미흡
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고객감동 M.O.R.E 매뉴얼 제작
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3
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하반기
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봉안실 실내 환경정비 미흡
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09:20～09:50 담당구역별 정비
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4
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하반기
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빗물막이 케노피 미설치
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유족 의전 우산도우미 실시
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5
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하반기
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봉안 의전안내 미흡
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1:1 책임 담당제 실시
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6
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하반기
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참배객과 봉안유족 혼잡
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안내데스크 설치 및 인력배치
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150
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